仪器行业进入后市场时代，售后服务将成为决胜关键

[2018/4/20]

滴滴又搞新动作了！不过，这回它没有再和美团死磕，而是把手伸向了将达万亿元体量的汽车后市场领域。滴滴日前宣布成立汽车服务平台，并开设线下门店，主要负责车辆保养、快速维修、美容钣喷等，致力于打造车主服务的生态圈。相比于已成红海的汽车制造业，以及竞争越来越激烈的二手车、打车出行等行业，后市场确实还存在发展空间。

　　事实上，汽车后市场虽然还有利可图，但给滴滴的机会也不是很大。作为市场刚需，传统的维修项目已经严重红海，要想加入竞争就必须拿出新技术、新产品、新模式。与之相比，仪器后市场的盈利空间似乎更大。从重视仪器采购，到开始注重售后服务，国内仪器后市场需求量开始逐年增长。可以说，仪器行业正式进入了后市场时代。
　　
　　从仪器整机到售后服务
　　
　　国内仪器后市场有待开发
　　
　　近年来，安捷伦、赛默飞、岛津等科学仪器公司纷纷转战售后服务市场挖掘新的盈利点。安捷伦CrossLab集团售后服务收入增速早已远超仪器整机销售业务，赛默飞和岛津也开始提供实验室增值服务。可以想见，售后服务市场已成为仪器整机之后又一大竞争焦点。
　　
　　当国外市场已经将仪器整机和售后服务分开单独定价之后，国内两者仍然混为一谈。有行业人士指出，很多国内用户还没有有偿服务的理念，他们认为售后服务只是购买仪器整机所赠送的，企业应当提供免费的售后服务。特别是国产仪器，不仅应该价格便宜，还应该免费服务。事实上，目前很多国产仪器厂商确实会在出售仪器整机的时候承诺一些售后服务，但是最后要么效率低下，无法令用户满意，要么责任推诿，不予以履行。
　　
　　进口仪器的售后服务同样也令不少国内用户感到困扰。由于目前一些国外企业都是将服务单独出售的，部分国内用户还无法接受。当进口仪器出现故障或者需要更换零部件的时候，往往需要将仪器送到海外修理，不仅需要通过进出口清关、国际运输等流程手续，耗费大量时间，还需要付出高昂的修理费用。与国产仪器相比，虽然维修效果有保证，但是成本还是太高。
　　
　　国内涌现售后服务企业
　　
　　用户需树立有偿服务理念
　　
　　当你还在抱怨国产仪器维修不靠谱、进口仪器售后太昂贵的时候，有些用户已经开始选择委托第三方售后服务机构，购买有偿售后服务。近年来，国内涌现出一批仪器维修养护公司，针对用户日益增长的维修养护需求，一站式向用户提供多元化售后服务。相比于企业厂家，这些专业的售后服务公司响应速度快，收费标准较低，无需走太多流程。从专业性角度来说，这类公司的仪器售后工程师往往具备维修多款仪器产品的技术能力。同时，用户也无需担心没有来自原厂的配件。目前，一些服务企业已经和部分仪器厂商开展合作，帮助销售原厂配件并配以售后服务。对于用户而言，可以花费更低的价格或者时间，更轻松更省心地完成仪器的维修保养。对于仪器厂商而言，可以更加专注于产品研发和销售，不用再特别为用户提供售后服务，仪器配件和耗材的销售也有了更多渠道。
　　
　　当然，作为仪器行业的新生事物，售后服务业务还处于起步阶段。部分售后服务公司收费较高、不够规范的现象仍然存在，仪器后市场秩序和竞争体系还未完善，部分地区主要被一两家售后服务企业所垄断。很多用户也存在一些顾虑，对国内企业提供的售后服务存在不信任。这些问题的解决，不仅需要售后服务企业提升自身服务水平和信用度，还需要广大国内用户更加重视仪器设备的售后维护，逐步接受有偿的售后服务。
　　
　　如今，中国的仪器后市场作为一个拥有巨大体量的隐形市场，已经开始吸引国外企业的目光。安捷伦的服务产品CrossLab在前几年就已经进入中国市场，还基于中国用户的特殊需求制定了实验室智能管理平台，帮助用户诊断和排除故障。不光是仪器维修和保养，很多国外企业在人员培训、仪器管理等层面也开始提供服务。国内售后服务企业的压力不小，不过未来中国仪器后市场“鹿死谁手”还要看谁更能懂得用户所需。

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